Analisi di Customer Experience: cos’è, come si fa, step e tool

paura e delirio a last vegas -Guilliam
paura e delirio a last vegas -Guilliam

la customer experience si fonda sul principio di analisi del consumatore e del suo vissuto durante il percorso di interazione col brand. parliamo quindi di un approfondimento delle customer analysis e del customer journey. in una ricerca di mercato del 2029 si evince come la CX sia importante, ma in pochi la monitorano e chi la monitora poi non sa come muoversi. Nel panorama italiano solo le grandi aziende hanno un sistema di monitoraggio della CX attivo. Da qui l’intento di questo post. “monitorare è il primo passo per migliorare” o come piace dire a me “se non lo misuri, on lo hai mai fatto”

nell’era della pardita del determinismo tronare ad ascoltare la voce dei clienti è fondamentale (VOC). il passaggio da una logica di marketing ad una logica di esperienza utente è un tema culturale.

Cos’è la CX e la piramide

La CX è l’attività per la sddisfazione di un utente finale. trovo utilisso spiegare questo concetto con la piramide della customer experience

cx piramide

Ambiti: il customer journey omnicanale

si tratta di analizzare tutto i punti di contatto che il cliente vive rispetto ad un brand sia online che offline. solitamente siamo abituati a ragionare per ambito di business.

  • Brand e Content: identità, percepito, creatività
  • Business: modello, pricing
  • Product: feature
  • Marketing: UX, social, SEO e adv
  • Data: gestione del dato e della privacy

quello che ci viene richiesto invece nell’analisi di CX è cambiare prospettiva e analizzare il percorso lato utente. Per questo motivo si usa il customer journey canvas.

customer-journey-canvas

Analisi di CX: gli step

analizzare l’esperienza che l’utente vive in relazione col brand. per mappare questa esperienza è utilizzo utilizzare il customer journey canvas

  • fasi
  • bisogni
  • interazione
  • sentiment
  1. identificare le fasi

Non esiste CJ uguale ad un altro quindi non puoi usare un template. devi pensare ai canali di contatto attivi e al ciclo di vita del prodotto e servizio. Chiediti dunque che canali di marketing hai attivi in quali fasi? hai un isto e app? hai un customer service? hai un chatbot? insomma mettiti nei panni degli utenti e comprendi dove li contatti.

trovo utilissimo partire dalle principali frustrazioni di CX

customer-experience-top-frustration1 (1)

2. analizza i bisogni degli utenti

dando per scontato che tu abbia già profilato il cliente tramite una buyer personas identifica i bisogni specifici del cliente in ogni momento. ecco un esempio

travel cj

3. Interazione

che tipo di interazione hai? che contenuti vengono presentati? dove avviene l’interazione. 

4. Sentiment

analizza la felicità del cliente in quella fase con le metriche per touchpoint. in questa fase usiamo anche delle dashboard come questa. inizia a progettare le survey per monitorare la soddisfazione in ogni step (vedi paragrafo successivo)

customer-journey-canvas analytics

5. Summary

a mie piace tantissimo dare una visualizzazione chiara per far vedere il risultato finale. uso Miro per far vedere screenshot dell’interazione, user quotes e KPI tutto insieme

CX summary

KPI e metriche per la misurazione

solitamente abbiamo tanti indicatori per misurare la soddisfazione e la fidelizzazione di un cliente come

  • Net promoter score NPS: quanto è disposto l’utente a fare passaparola
  • Churn rate e retention: tasso di abbandono in base alle visite e agli acquisti ripetuti
  • customer Satisfaction CSAT: soddisfazione
  • recensioni positive: cosa ne pensa del brand
  • Sentiment positivo: cosa ne pensa del brand
  • frustrazione: metrica presente dentro hotjar che ti dice il grado di frustrazione di un utente durante un recording sul sito.
  • first response time: quanto tempo il customer service impiega a rispondere al cliente (FRT)
  • avg. resolution time (ART) quanto tempo c mettiamo a risolvere un problema. metrica presente ad esempio dentro zen desk.
  • customer life time value: valore generato nella vita del cliente

Abbiamo poi un indicatore aggregato detto Customer Effort Score (CES) e misura l’effort che il cliente vive ad esempio nel contattare qualcuno, effettuare un acquisto, usare il prodotto ecc. solitamente viene monitorato tramite Feedback e survey. qui trovate un esempio di survey template proposta da hotjar

Insight e strategie per migliorare

  • customer centricity: riportare l’utente al centro, definendo ad esempio buyer personas e progettando prodotti, servizi, contenuti a partire dalla buyer personas.
  • monitora i feedback: dashboard o report frequenti per vedere cosa dicono gli utenti

Tool di CX e Artificial Intelligence

al netto di survey, interviste ed altri metodi di analisi di user research e user voice analysis ultimamenti abbiamo diversi tool che propongono soluzioni di intelligenza artificiale come:

questi tool prometteono che facendo convergere varie fonti dati riescono ad avere un indice globale di soddisfazione

cx splinkr

in alternativa possiamo costruire il nostro indice dalle varie fonti come sito (hotjar, content square, google analtytics), media plat form, customer service (zen desk) ecc.

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