Social Media Community Management: Pilastri, Linee Guida e Gestione

 

I principali aspetti che dovresti conoscere sul mondo delle community social e del social media community management? Li troverai qui, non disperare, passa anche tu al lato oscuro!
Quante volte hai sentito parlare di Community Management, Social Community, Social Media Management? Ormai questi termini, fanno tutti parte del linguaggio comune. Ma cosa significano davvero?

Prima di tutto è importante dare una definizione al termine Community: “Questa è un’aggregazione di individui che interagiscono attorno a uno scopo, obiettivo condiviso e interesse comune e dove le interazioni sono supportate dalla tecnologia.”

6 pilastri sui quali si fonda una social community

Chiarito il concetto di base che lega tutti questi termini, andiamo ad approfondire i punti fondamentali di una social community:

  1. Strategia: questo elemento occupa il primo posto anche perchè è proprio da qui che prende vita una community. La strategia, elaborata partendo da obiettivi ben precisi, consente di selezionare i giusti canali ed elaborare contenuti utili ma soprattutto pertinenti.
  2. Interesse: rappresenta l’elemento che tiene insieme le persone. L’interesse può essere nei confronti di un brand o anche di una passione.
  3. Canali: quando parliamo di community sui Social Media, ovviamente i canali da utilizzare saranno i social network diffusi online, forum e blog.
  4. Persone: senza di esse non esisterebbe nessun tipo di comunità. Queste possono essere semplici fan o follower (a seconda del canale considerato), oppure influencer da coccolare e coinvolgere.
  5. Comunicazione: in una community che si rispetti, le persone devono poter comunicare con il gestore, tra di loro e con i vari gruppi.
  6. Interazione: dalla comunicazione deve poi derivare un’interazione tra le persone, che possono aiutarsi a vicenda, strutturandosi in gruppi.

Community Manager: caratteristiche e peculiarità

Ma chi è il responsabile di tutto quello che accade all’interno di una social community? È il community manager e se ti stai chiedendo se potrai mai essere un buon community manager, prova a vedere se ritrovi te stesso un queste caratteristiche:

  • Guida gestisce e monitora il comportamento degli utenti, al fine di evitare polemiche e/o discussioni.
  • Ascolta e osserva per capire le esigenze e i bisogni degli utenti.  È importante riuscire a scoprire cosa vogliono e cercano le persone.
  • Lascia parlare per dare libertà di espressione agli utenti (impressioni, idee, critiche nei tuoi confronti).
  • Definisce una policy in grado di guidare gli utenti, stimolandoli a partecipare con educazione e in maniera costruttiva.
  • Coinvolge e stimola la community, no si limita a rispondere.
  • Chiede scusa ammettendo (se necessario) l’errore nella comunicazione, si scusa e ne fa tesoro.

Ora che sai quali sono i requisiti per diventare un buon community manager è fondamentale che tu conosca le 3 principali componenti su cui potrai andare a costruire l’attività di gestione vera e propria:

  1. Audience: quale modo migliore per generare interazione e far nascere un dialogo del conoscere il linguaggio, i gusti, gli interessi e le personalità degli utenti?
  2. Luogo: raccogliere informazioni attraverso analisi e monitoraggio del Web per capire i luoghi “frequentati” dagli utenti è un aspetto che non può e non deve essere trascurato se si vuole costruire una comunità di successo.
  3. Rules: è infine importante divulgare la conoscenza delle norme a cui sia gli utenti che il brand devono sottostare. Le regole definite inizialmente molto spesso rispecchiano l’immagine che si vuole comunicare.

Proprio per questo è opportuno andare a inserire all’interno della pagina la Natiquette.

Regole per il community management? Sì, grazie!

L’insieme delle regole che disciplinano il comportamento di un utente di Internet nel rapportarsi agli altri utenti viene definito Netiquette. Poche ma semplici linee guida ti aiuteranno a mantenere sotto controllo le conversazioni della community.

–> NON SCRIVERE IN MAIUSCOLO IN UN INTERO MESSAGGIO, POICHÉ CIÒ VORREBBE DIRE URLARE NEI CONFRONTI DELL’INTERLOCUTORE.

–> A differenza di quanto viene fatto scrivendo al cellulare è necessario evitare sia l’uso di abbreviazioni come ad esempio: ‘cmq’, ‘ke’ che l’uso improprio della K per esempio ‘kosa’, ‘kome’.

–> Utilizzate il registro linguistico dei vostri interlocutori.

Adesso hai tutte le basi per iniziare a gestire una community tutta tua! Adesso, per stimolare le interazioni, non ti resta che:

  1. Creare un piano editoriale per la community
  2. Trovare temi interessanti e coerenti e facilita la lettura
  3. Stimolare la conversazione facendo tante domande
  4. Riassumere le conversazioni interessanti nelle discussioni e invita gli altri a partecipare

 

…E se dovesse presentarsi una vera e propria crisi?

 

Pillole di crisis Management e gestione commenti negativi

La parola d’ordine quando si presenta una situazione critica è: No Panic!

Quando si fronteggia un evento che rischia di danneggiare la presenza sui social è necessario avere di partenza un piano di azione che deve essere composto dai seguenti strumenti:

  • Netiquette: definita in fase di creazione della community, ci aiuta a identificare le principali regole che disciplinano il comportamento di un utente.
  • Tool: identificare una serie di strumenti necessari che ci possano dare supporto in casi particolari aiutandoci anche nel lavoro di tutti i giorni.
  • Workflow: pianificare in anticipo le procedure e la gestione del lavoro.
  • Blocklist: moderare i contenuti inviati dagli utenti tramite filtri messi a disposizione dai social.
  • Q&A: Disporre di risposte da pubblicare agli attacchi degli utenti.

 

Per quanto riguarda invece la gestione dei commenti negativi la linea d’azione che sarebbe preferibile adottare è la seguente:

a) In fase di set-up della pagina deve essere impostato il filtro volgarità e l’elenco delle parole da bloccare. Generalmente la linea di comportamento consigliata è:
– per parolacce/volgarità/insulti/tono aggressivo: il post deve essere nascosto dalla pagina
– se si tratta di critiche fini a se stesse il post può essere lasciato visibile senza dare risposta
– se si tratta di una critica puntuale il community manager può rispondere assumendo prima informazioni in merito

b) Mantenere la calma

c) Ricorda le regole viste in precedenza per interagire nei Social Media

d) Non negare, minimizzare o cercare giustificazioni.

e) Mostrare empatia davanti a proteste e lamentele per disservizi. «Ci dispiace…»

f) Ascoltare e rispondere. Quando un utente «attacca» spesso vuole solo essere ascoltato. «Siamo a tua disposizione per…»

g) Non è sempre necessario dare risposte pubbliche. È possibile rispondere in privato agli utenti per risolvere casi specifici.

 

VEDI ANCHE: Web reputation e gestione delle crisi

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