10 Best Practice per la Gestione delle Community

social media management

Yes Man – Peyton Reed

Gestisci una community sui social network? Ecco le regole d’oro da seguire per interagire con i tuoi utenti!

Quando si gestisce una community, in particolare sui social network, è importante aver chiaro che le persone che si ritrovano sono interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita, che quindi comunicano attraverso Internet costituendo una rete sociale con caratteristiche precise.

Per creare comunicazione ed interazione devi conoscere i tuoi utenti, il loro linguaggio, i loro gusti, i loro interessi e la loro personalità. Solo così riuscirai a costruire un dialogo, in grado di portarti risultati.

È importante capire da dove proviene la maggior parte degli utenti che frequentano la tua community, analizzarli e monitorarli.

Ricorda: Se non sai dove comunicare e a chi rivolgerti i tuoi sforzi risultano inutili!

Fare Community Management può sembrare un compito semplice, ma per svolgerlo con professionalità bisogna essere preparati, competenti e sensibili alle criticità. Non basta stendere un piano editoriale e programmare i contenuti su Facebook.

Ecco perché ti daremo qualche dritta per poter svolgere questo lavoro al meglio!

Ma prima…sai veramente quello che cercano gli utenti in una community social?

Se vendi prodotti e/o servizi è molto probabile che vogliano avere maggiori informazioni riguardo la riparazione o il recupero di un servizio oppure in merito alla possibilità di un eventuale risarcimento. Ad oggi in molti si rivolgono alle aziende tramite Facebook per ottenere le scuse successivamente a spiacevoli fatti avvenuti o semplicemente per ricevere spiegazioni dell’accaduto. È importante rassicurare le persone che la problematica riscontrata non si ripeterà in futuro ringraziandole sempre per la comprensione mostrata.

È molto importante sapere più o meno cosa aspettarsi dai propri utenti!

10 Best Practice per la gestione delle community

  1. Ironia: nel web non sempre viene compresa. Quindi rifletti bene su come il destinatario possa reagire ad un messaggio: utilizza, se opportuno, emoticon per identificare il tone of voice.
  2. Chiarezza e precisione: sono aspetti che non possono essere trascurati.
  3. Punteggiatura: molto spesso messa in secondo piano, è fondamentale per comprendere al meglio il testo e non creare incomprensioni.
  4. Fretta: non avere fretta, spesso è cattiva consigliera. Le informazioni fornite devono essere sempre corrette, precise, complete e quanto più aggiornate. In caso di dubbio, no panic, prenditi 5 minuti e verificale. Se le informazioni siano difficilmente verificabili, piuttosto evita il punto nella risposta.
  5. Domande: aprire un canale di comunicazione farà sì che il pubblico ponga inevitabilmente domande e se domandare è lecito, rispondere è cortesia. Non dimenticare che da una domanda può nascere un’occasione di interazione positiva.
  6. Risposte: fai in modo che le tue risposte aggiungano sempre qualcosa in più creando valore per chi legge. Prima di rispondere e rendere pubblico un commento rileggilo molto attentamente.
  7. Informazioni: bugie e incoerenze vengono subito smascherate.
  8. Topic: tieni sempre ben presente gli argomenti da non trattare. Evita di affrontare tematiche spinose dalle quali è difficile tirarsi fuori.
  9. Discussioni: stai fuori dalla mischia e non lasciarti mai trascinare nelle polemiche.
  10. Ringraziamenti: se un utente lascia il proprio contributo deve essere ringraziato perchè ha speso del tempo e si è interessato alla community.

Ovviamente non è sempre tutto rose e fiori all’interno di una social community quindi presta attenzione perchè le domande (e le critiche) arriveranno quando meno te lo aspetti ed è importante essere sempre preparati e soprattutto attenti. Domande e critiche possono trasformarsi in opportunità!

 

VEDI ANCHE: COME CREARE UN PIANO EDITORIALE PER I TUOI SOCIAL

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