Customer Experience: perchè i Chatbot non hanno futuro senza il CRM

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E.T – S.Spielberg

L’evoluzione tecnologica in ambito AI a cui siamo esposti, è sempre più presente e sforna novità in continuazione. Il consumatore può usufruire dei vantaggi e delle potenzialità in modo diretto grazie agli assistenti virtuali (chatbot) presenti negli smartphone, nei computer e anche nei nuovi Home device (Amazon Echo, Google Home). Grazie a Siri, Google Now o Alexa i consumatori sono abituati a farsi aiutare dagli assistenti nella ricerca di un brano musicale o di una ricetta, oppure farsi indicare la strada più breve e senza traffico per andare al ristorante.

Adottare questa tecnologia in effetti è stato facile ed immediato e se ci pensiamo bene, non ci rendiamo neanche conto di quali algoritmi e tecnologie ci stanno dietro. Questo risultato è stato ottenuto grazie ad un buon impiego dell‘Intelligenza Artificiale e della NLP (Natural Language Processing) sotto forma di Chatbot. Per citare un famoso aforisma di Henry Ford, “c’è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia diventano per tutti” e allora possiamo affermare che c’è stato progresso!

Possiamo quindi affermare che il consumatore è pronto per confrontarsi con un canale di assistenza fatto da Chatbot.

Stato di implementazione dell’Intelligenza Artificiale sotto forma di Chatbot nelle aziende. 

Di sicuro il trend globale del 2017 è la Chatbot, una conferma della forte crescita arriva anche da un report di Facebook dove sostiene che di recente c’è stato un notevole incremento di sviluppo delle Chatbot di Messenger dimostrando che si è passati da 30.000 chatbot di settembre 2016 a 100.000 di luglio 2017, diffuse su 200 paesi del mondo. Secondo un sondaggio di Oracle condotto su 800 dirigenti di azienda, risulta che l’80% delle aziende stanno già utilizzando o hanno in progetto di utilizzare le Chatbot entro il 2020.

Le aziende sono spinte ad utilizzare questa tecnologia per diversi motivi:

  1. Risparmio sul costo del lavoro;
  2. Velocità e minor costo di formazione;
  3. Il consumatore preferisce il canale Mobile Messaging alla Chiamata Telefonica.

Da una previsione eseguita dalla McKinesy sul possibile risparmio di stipendi nei vari settori dove verranno impiegati i Chatbot (dati in miliardi), risulta il seguente grafico:

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Inoltre, all’interno del report prodotto nel 2016 dalla Ubisend, si evidenzia come per i consumatori sia in aumento la tendenza a preferire il Mobile Messaging per interfacciarsi con le aziende. Alla domanda “Ipotizzando di disporre di una assistenza gratuita e accessibile tramite più canali, quali preferiresti utilizzare”, hanno risposto così:

  1. a) Telefono = 50.6%
  2. b) App e Messaggi (FB Messenger, Whatsapp, etc..) = 49.4%

Oltre il 50% delle persone intervistate a comunque affermato che sarebbe importante essere possibile contattare l’assistenza 7 giorni su 7 ed avere risposte entro 24 ore.

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Quindi per le aziende la strada per andare verso le Chatbot è spianata, considerando anche i vantaggi che ne derivano: si riducono i costi del personale e si migliora in efficienza il servizio di assistenza.

Anche la minaccia sulla riduzione della qualità della Customer Experience, che potrebbe derivare dall’impiego sempre maggiore di Chatbot, viene scongiurata dal fatto che il consumatore, come abbiamo già detto prima, è abituato ad interagire con assistenti virtuali.

L’importanza del CRM “Umano”

Una ricerca condotta dalla SugarCRM in collaborazione con Flamingo conferma che i 3/4 delle persone intervistate dicono di trovarsi a loro agio quando utilizzano le Chatbot. Tuttavia l’esperienza vissuta con le versioni attuali risulta ancora poco efficace nella risoluzione delle problematiche poste dai clienti. Un quinto dei consumatori infatti non è soddisfatto dal livello di comprensione e nel confrontarsi con gli assistenti virtuali rivela antipatico dover rispondere in modo serrato ad una serie di domande consecutive per poter avere un supporto.

Questa dovrà essere la prossima evoluzione delle Chatbot, riuscire ad avere un interazione significativa con il consumatore che possa portare effettivamente dei benefici e migliorare così la Customer Experience.

E’ importante evitare la modalità “interrogatorio”, con una raffica di domande preimpostate che occorrono per arrivare a trovare la risposta in uno schema ramificato, dovrà piuttosto interagire con il sistema CRM ed esaminare quali attività recenti sono state eseguite tra il consumatore e l’azienda e proporre di conseguenza una guida, un aiuto significativo.

Grazie al corretto utilizzo di un sistema CRM,  sarà possibile riconoscere il cliente e consultare nella sua cronistoria le varie attività di supporto fornito nel tempo, così da poter fornire risposte con soluzione di continuità. Sarà possibile inoltre leggere informazioni che fanno riferimento agli  ordini in corso e conoscerne lo stato di avanzamento. Oppure si potrà fornire informazioni in merito ai prezzi per la fornitura di altri servizi e richiedere di essere contattato dal proprio referente per poter proseguire nella trattativa.

Questo tipo di integrazione è stata sviluppata da Triweb utilizzando Chatbot e SugarCRM e sarà oggetto dell’evento CRM DAY 2017 a cui potrete assistere ad una dimostrazione reale della prima versione della CrmBot di Triweb.

Tuttavia ci sono dei casi dove la complessità del problema da risolvere è elevata o lo stato d’animo del cliente è particolare, e le Chatbot non possono essere uno strumento sufficiente, a differenza di una persona qualificata e con esperienza che riesce a comprendere velocemente il contesto e l’eventuale soluzione. Nonostante siamo già pronti con dei sistemi più sofisticati di Chatobot, come Watson di IBM, che riesce a richiedere una chiamata da un operatore verso il cliente quando viene percepita un certa agitazione o irritazione del consumatore, il rapporto da persona a persona continua e continuerà ad avere la sua valenza.

 

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